Informacja zwrotna (feedback) to termin bardzo często używany w dzisiejszych realiach, zarówno w kontekście dydaktycznym, szkoleniowym, jak i biznesowym.. Niestety równie często termin ów mylony bywa z oceną, krytyką, a nawet z agresją. Czym zatem jest informacja zwrotna? Jak konstruować wypowiedzi, by były inspirujące oraz motywujące? Jakie korzyści może wnosić informacja zwrotna w nasze życie i życie innych ludzi? Wreszcie, jaki jest jej wpływ, kiedy pojawia się w naszym życiu zawodowym, np. w pracy trenera/ wykładowcy/ nauczyciela? Na te pytania postaram się pokrótce odpowiedzieć poniżej.

Informacja zwrotna to nic innego jak przekazywanie komuś pewnych informacji. W powszechnym znaczeniu jest to zwykle treść lub opinia przekazywana osobie, której owa treść lub opinia dotyczy . Przykładowo przed chwilą wygłosiliśmy prelekcję na temat X, a uczestnik owej prelekcji dzieli się z nami spostrzeżeniami, co poszło dobrze, a co niekoniecznie.

John Whitmore pisze, że „Najgorszy feedback ma charakter osobisty i krytyczny. Najbardziej skuteczny jest subiektywny i opisowy”. Otrzymując feedback mamy szansę się rozwijać, uczyć się nowych umiejętności i zwiększać swoją efektywność. Stajemy się również bardziej świadomi tego, co robimy i jaki to ma wpływ na innych. Jest to bardzo cenny sposób nauki i zwiększania swoich kompetencji. A jak to przełożyć na grunt zawodowy, np. szkoleń warsztatowych?

Otóż wyobraźmy sobie sytuację, że prowadzimy szkolenie z wystąpień publicznych. Wertujemy książki, przygotowujemy materiał, zbieramy grupę, przeprowadzamy szkolenie i…. i tu zaczyna się cała siła informacji zwrotnej. Jeśli jej nie otrzymamy, to nie dowiemy się, co podobało się grupie podczas szkolenia, a jakie jego elementy powinny zostać zmienione. Nie dowiemy się, jak my byliśmy postrzegani jako trener, jakie wywarliśmy wrażenie i na ile przygotowany program wpasował się w potrzeby uczestników. Prawdopodobnie doprowadzi to do sytuacji, że kolejne szkolenia będziemy prowadzili w podobny sposób, tym samym nie dając sobie szansy na rozwój. Może to również przyczynić się do sytuacji, że frekwencja na kolejnych szkoleniach będzie niska, a z czasem w ogóle nie będziemy mieli kogo szkolić.. I odwrotnie, jeśli my nie będziemy umieli udzielać informacji zwrotnej uczestnikom, to nie będziemy potrafili reagować na sytuacje trudne i wymagające naszej inicjatywy. To zwiększy opór w grupie i może sprowokować pojawienie się nieprzyjemnych emocji.

Jak zatem konstruować informację zwrotną? J. Starr wskazuje na najważniejsze elementy feedbacku, a wśród nich:

• Zanim udzielisz informacji zwrotnej drugiej osobie przemyśl, co dokładnie chciałbyś powiedzieć, zadbaj o komfortowe miejsce oraz o swoje opanowanie.
• Pamiętaj, że informacja zwrotna zakłada pozytywną intencję, a więc jakąś korzyść dla drugiej strony.
• Skup się na faktach dotyczących danej sytuacji, pomiń osobiste opinie.
• Zawsze komentuj zachowanie drugiej osoby, a nie jej osobowość.
• Uwagi nieprzyjemne zrównoważaj pozytywnymi.
• Dowiedz się, jak druga osoba zrozumiała Twój przekaz. W razie potrzeby zareaguj.
• Pozwól na reakcję drugiej strony lub zaproponuj rozwiązania.

Przykład: Szkolenie z wystąpień publicznych. Kasia i Marcin (uczestnicy szkolenia) rozmawiają głośno i rozpraszają trenera. Reakcja trenera: NIE: Proszę Państwa. Wciąż przeszkadzacie! To jest miejsce dla dorosłych. Jak się nie podoba, to proszę opuścić salę. TAK: Pani Kasiu i Panie Marcinie. Zauważyłam, że od dłuższego czasu rozmawiają Państwo głośno (fakt). To sprawia, ze nie mogę się skoncentrować (odczucia). Zastanawiam się, co mogłabym zrobić, byście Państwo mocniej się zaangażowali (lub: czy to dobry moment na przerwę itp. itd.). (propozycja trenera).

Informacja zwrotna wypowiedziana w odpowiednim momencie podczas szkoleń może zdziałać cuda. Jeszcze większe cuda dzieją się, jeśli ową informację słyszy trener od grupy po zakończonym warsztacie. Jeśli jest ona motywująca, konstruktywna i budująca staje się inspiracją do dalszej pracy. Nie ma lepszej rekomendacji dla trenera niż zadowolenie uczestników szkoleń. Nie ma też gorszej porażki niż brak owego zadowolenia, wynikającego z nieumiejętności przyjmowania i dawania informacji zwrotnej.